OPS Desk
POUR YPER
JANVIER 2025
RÔLE
uxui Designer
INTERFACE
SITE INTERNET
SUJET
outil conversationnel
DURÉE
1 MOIS
Sommaire
Ce résumé présente l’essentiel : contexte, rôle et impact. Pour plus de détails, utilisez le sommaire ou faites défiler la page.
Contexte
Application métier avec IA visant à centraliser les échanges utilisateurs. Le support client reposait auparavant sur des outils fragmentés, générant inefficacité et manque de cohérence.
Contributions
- Pilotage UX/UI et cadrage produit
- Analyse workflows et identification des frictions
- Entretiens utilisateurs et tests sur wireframes
- Conception des parcours et prototypes hi-fi
- Collaboration avec produit & tech
Impact
- Interface unifiée et plus efficace pour le support
- Réduction du temps de traitement des demandes
- Fondations solides pour un MVP scalable
- Maquettes validées par les utilisatrices
stop — pas le temps ?
OPS Desk est une application métier dotée d’IA, destinée à l’USM, concue pour centraliser et optimiser les conversations avec les différents utilisateurs (clients, magasins, Shoppers).
Avant ce projet, le support reposait sur une multiplication d’outils coûteux et fragmentés (Aircall, Zendesk, messageries sociales), gérés par plusieurs équipes (Marketing et USM). Cette organisation entraînait des réponses peu uniformes, un manque de synchronisation entre les canaux et une faible exploitation de la data, malgré des coûts élevés.
objectif
L’objectif d’OPS Desk est de regrouper l’ensemble des demandes utilisateurs — issues de WhatsApp, Facebook, Instagram, emails ou des interfaces Yper (Shop01, Shopper02) — au sein d’un outil unique, enrichi par des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Le système permet :
- de recevoir des messages sous différents formats (texte, image, audio)
- d’analyser automatiquement les demandes (classification par thématique, traduction, réponse auto)
- d’offrir aux équipes support une interface unifiée pour consulter, prioriser et répondre efficacement aux sollicitations.
La V1 de l’outil se concentre volontairement sur l’essentiel : la réception et la réponse aux emails, ainsi que la gestion des conversations de chat, afin de poser des bases solides pour un outil scalable et réellement opérationnel.
Démarche UX
Afin de comprendre les usages actuels et les points de frustration rencontrés par l’USM, des enregistrements de sessions des outils existants ont été analysés.
Points de vigilance
- Interface dense et visuellement chargée
- Informations et actions dispersées dans plusieurs menus
- Navigation peu lisible, augmentant la charge cognitive
Éléments à conserver
- Organisation claire des conversations
- Lecture et gestion des messages audio intégrées au fil de discussion
- Hiérarchisation des messages facilitant leur traitement
Ces observations ont été complétées par un benchmark d’outils de support et de messagerie, mené à plus large échelle afin d’identifier les bonnes pratiques UX pour la gestion de conversations multicanales :
- Lisibilité des échanges : mise en avant des messages non lus et prioritaires, rappel de l’objet du ticket, suivi facilité des conversations
- Structuration de l’interface : vues simples ou double volet, catégories latérales, dashboard d’ensemble, vues personnalisables
- Gestion des tickets : état, priorité, assignation et règles de tri clairement identifiées
- Connaissance utilisateur : accès aux données du contact, historique d’échanges et notes internes
- Multicanal centralisé : agrégation de plusieurs canaux d’entrée, identification de la source, réponse unifiée
- Rôle de l’IA : qualification automatique des demandes, aide à la réponse et intégration transverse aux canaux
Un workflow a enfin été réalisé pour définir précisément quand l’IA intervient, quand l’USM prend le relais, et quels échanges doivent être exposés dans l’outil. Les conversations entièrement gérées par l’IA sont volontairement exclues de l’interface afin de préserver la lisibilité et de concentrer l’attention de l’USM sur les demandes nécessitant une action humaine.
wireframes & entretien
Les wireframes ont servi de support lors d’entretiens utilisateurs pour confronter plusieurs organisations d’interface, recueillir des retours terrain et affiner la priorisation des informations en fonction des usages réels de l’USM.
Le premier entretien, sur la liste des conversations, a été réalisé par ma binôme. J’étais en charge du second, portant sur la gestion d’une conversation.
récapitulatif de l’entretien
Actions
[01]
Quelles sont les actions que vous souhaitez pouvoir effectuer sur une conversation ?
Transférer le ticket peut être utile. Pouvoir demander une note du chat, et avoir accès à des raccourcis de réponse (templates).
[02]
Avez-vous besoin d’envoyer des vocaux en note interne ?
Aujourd’hui nous n’en faisons pas mais à l’avenir cela pourrait nous faire gagner du temps. Nous utilisons peu les notes internes sur le chat, elles sont surtout utilisées dans les mails : elles sont plus importantes car ce sont en général des commandes compliquées à identifier.
[03]
Avez-vous besoin d’accéder à un clavier d’emojis ?
On envoie un peu d’emojis mais ce n’est pas prioritaire.
[04]
Souhaitez-vous pouvoir appeler l’interlocuteur ?
Si nous n’avons plus accès à Aircall, nous aurons besoin de pouvoir appeler l’interlocuteur depuis OPS Desk.
Contenu
[01]
Est-ce qu’il vous manque quelque chose dans la conversation ?
Nous avons besoin de voir le chat en vert quand l’interlocuteur est sur la conversation. Il faudrait aussi que l’on puisse avoir accès à la fiche CRM de l’interlocuteur ou d’au moins pouvoir retrouver celle de la livraison concernée, car deviner la livraison via la conversation fait perdre trop de temps.
[02]
Qu’est-ce qui ne vous est pas utile ?
Les vocaux de 3 minutes... Le mieux serait de limiter la durée d’enregistrement. Ça serait bien aussi d’avoir la transcription écrite ou une synthèse par l’IA.
[03]
Avez-vous besoin d’un historique de la conversation visible ?
Oui, une fois que la conversation est clôturée, en accès rapide (pas forcément nécessaire de tout remonter).
[04]
Souhaitez-vous visualiser le statut dans le récapitulatif de la conversation ?
Ce qui compte c’est de savoir si le sujet est résolu, nouveau, ouvert ou en attente. Le plus important reste le nom de l’interlocuteur.
prototype
Un dernier entretien a été effectué pour s’assurer que les maquettes hi-fi correspondent aux besoins des utilisateurs. À noter que certaines fonctionnalités importantes, remontées par l’USM, seront à intégrer rapidement une fois le MVP développé.
Fonctionnalités à venir
→ Retrouver le nombre de tickets affectés à soi et au groupe→ Voir les notifications (nombre indiqué)→ Système de notations à avoir rapidement (impacte les primes)→ Statistiques des chats (bon/mauvais/résolu sur la semaine)→ Envoyer un nouveau message/mail (objet à renseigner quand c’est un mail)
OPS Desk
POUR YPER
JANVIER 2025
RÔLE
uxui Designer
INTERFACE
SITE INTERNET
SUJET
outil conversationnel
DURÉE
1 MOIS
Sommaire
Ce résumé présente l’essentiel : contexte, rôle et impact. Pour plus de détails, utilisez le sommaire ou faites défiler la page.
Contexte
Application métier avec IA visant à centraliser les échanges utilisateurs. Le support client reposait auparavant sur des outils fragmentés, générant inefficacité et manque de cohérence.
Contributions
- Pilotage UX/UI et cadrage produit
- Analyse workflows et identification des frictions
- Entretiens utilisateurs et tests sur wireframes
- Conception des parcours et prototypes hi-fi
- Collaboration avec produit & tech
Impact
- Interface unifiée et plus efficace pour le support
- Réduction du temps de traitement des demandes
- Fondations solides pour un MVP scalable
- Maquettes validées par les utilisatrices
stop — pas le temps ?
OPS Desk est une application métier dotée d’IA, destinée à l’USM, concue pour centraliser et optimiser les conversations avec les différents utilisateurs (clients, magasins, Shoppers).
Avant ce projet, le support reposait sur une multiplication d’outils coûteux et fragmentés (Aircall, Zendesk, messageries sociales), gérés par plusieurs équipes (Marketing et USM). Cette organisation entraînait des réponses peu uniformes, un manque de synchronisation entre les canaux et une faible exploitation de la data, malgré des coûts élevés.
objectif
L’objectif d’OPS Desk est de regrouper l’ensemble des demandes utilisateurs — issues de WhatsApp, Facebook, Instagram, emails ou des interfaces Yper (Shop01, Shopper02) — au sein d’un outil unique, enrichi par des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Le système permet :
- de recevoir des messages sous différents formats (texte, image, audio)
- d’analyser automatiquement les demandes (classification par thématique, traduction, réponse auto)
- d’offrir aux équipes support une interface unifiée pour consulter, prioriser et répondre efficacement aux sollicitations.
La V1 de l’outil se concentre volontairement sur l’essentiel : la réception et la réponse aux emails, ainsi que la gestion des conversations de chat, afin de poser des bases solides pour un outil scalable et réellement opérationnel.
Démarche UX
Afin de comprendre les usages actuels et les points de frustration rencontrés par l’USM, des enregistrements de sessions des outils existants ont été analysés.
Points de vigilance
- Interface dense et visuellement chargée
- Informations et actions dispersées dans plusieurs menus
- Navigation peu lisible, augmentant la charge cognitive
Éléments à conserver
- Organisation claire des conversations
- Lecture et gestion des messages audio intégrées au fil de discussion
- Hiérarchisation des messages facilitant leur traitement
Ces observations ont été complétées par un benchmark d’outils de support et de messagerie, mené à plus large échelle afin d’identifier les bonnes pratiques UX pour la gestion de conversations multicanales :
- Lisibilité des échanges : mise en avant des messages non lus et prioritaires, rappel de l’objet du ticket, suivi facilité des conversations
- Structuration de l’interface : vues simples ou double volet, catégories latérales, dashboard d’ensemble, vues personnalisables
- Gestion des tickets : état, priorité, assignation et règles de tri clairement identifiées
- Connaissance utilisateur : accès aux données du contact, historique d’échanges et notes internes
- Multicanal centralisé : agrégation de plusieurs canaux d’entrée, identification de la source, réponse unifiée
- Rôle de l’IA : qualification automatique des demandes, aide à la réponse et intégration transverse aux canaux
Un workflow a enfin été réalisé pour définir précisément quand l’IA intervient, quand l’USM prend le relais, et quels échanges doivent être exposés dans l’outil. Les conversations entièrement gérées par l’IA sont volontairement exclues de l’interface afin de préserver la lisibilité et de concentrer l’attention de l’USM sur les demandes nécessitant une action humaine.
wireframes & entretien
Les wireframes ont servi de support lors d’entretiens utilisateurs pour confronter plusieurs organisations d’interface, recueillir des retours terrain et affiner la priorisation des informations en fonction des usages réels de l’USM.
Le premier entretien, sur la liste des conversations, a été réalisé par ma binôme. J’étais en charge du second, portant sur la gestion d’une conversation.
récapitulatif de l’entretien
Actions
[01]
Quelles sont les actions que vous souhaitez pouvoir effectuer sur une conversation ?
Transférer le ticket peut être utile. Pouvoir demander une note du chat, et avoir accès à des raccourcis de réponse (templates).
[02]
Avez-vous besoin d’envoyer des vocaux en note interne ?
Aujourd’hui nous n’en faisons pas mais à l’avenir cela pourrait nous faire gagner du temps. Nous utilisons peu les notes internes sur le chat, elles sont surtout utilisées dans les mails : elles sont plus importantes car ce sont en général des commandes compliquées à identifier.
[03]
Avez-vous besoin d’accéder à un clavier d’emojis ?
On envoie un peu d’emojis mais ce n’est pas prioritaire.
[04]
Souhaitez-vous pouvoir appeler l’interlocuteur ?
Si nous n’avons plus accès à Aircall, nous aurons besoin de pouvoir appeler l’interlocuteur depuis OPS Desk.
Contenu
[01]
Est-ce qu’il vous manque quelque chose dans la conversation ?
Nous avons besoin de voir le chat en vert quand l’interlocuteur est sur la conversation. Il faudrait aussi que l’on puisse avoir accès à la fiche CRM de l’interlocuteur ou d’au moins pouvoir retrouver celle de la livraison concernée, car deviner la livraison via la conversation fait perdre trop de temps.
[02]
Qu’est-ce qui ne vous est pas utile ?
Les vocaux de 3 minutes... Le mieux serait de limiter la durée d’enregistrement. Ça serait bien aussi d’avoir la transcription écrite ou une synthèse par l’IA.
[03]
Avez-vous besoin d’un historique de la conversation visible ?
Oui, une fois que la conversation est clôturée, en accès rapide (pas forcément nécessaire de tout remonter).
[04]
Souhaitez-vous visualiser le statut dans le récapitulatif de la conversation ?
Ce qui compte c’est de savoir si le sujet est résolu, nouveau, ouvert ou en attente. Le plus important reste le nom de l’interlocuteur.
prototype
Un dernier entretien a été effectué pour s’assurer que les maquettes hi-fi correspondent aux besoins des utilisateurs. À noter que certaines fonctionnalités importantes, remontées par l’USM, seront à intégrer rapidement une fois le MVP développé.
Fonctionnalités à venir
→ Retrouver le nombre de tickets affectés à soi et au groupe→ Voir les notifications (nombre indiqué)→ Système de notations à avoir rapidement (impacte les primes)→ Statistiques des chats (bon/mauvais/résolu sur la semaine)→ Envoyer un nouveau message/mail (objet à renseigner quand c’est un mail)
OPS Desk
POUR YPER
JANVIER 2025
RÔLE
LEAD uxui Designer
INTERFACE
SITE INTERNET
SUJET
outil conversationnel
DURÉE
1 MOIS
Sommaire
Ce résumé présente l’essentiel : contexte, rôle et impact. Pour plus de détails, utilisez le sommaire ou faites défiler la page.
Contexte
Application métier avec IA visant à centraliser les échanges utilisateurs. Le support client reposait auparavant sur des outils fragmentés, générant inefficacité et manque de cohérence.
Contributions
- Pilotage UX/UI et cadrage produit
- Analyse workflows et identification des frictions
- Entretiens utilisateurs et tests sur wireframes
- Conception des parcours et prototypes hi-fi
- Collaboration avec produit & tech
Impact
- Interface unifiée et plus efficace pour le support
- Réduction du temps de traitement des demandes
- Fondations solides pour un MVP scalable
- Maquettes validées par les utilisatrices
stop — pas le temps ?
OPS Desk est une application métier dotée d’IA, destinée à l’USM, concue pour centraliser et optimiser les conversations avec les différents utilisateurs (clients, magasins, Shoppers).
Avant ce projet, le support reposait sur une multiplication d’outils coûteux et fragmentés (Aircall, Zendesk, messageries sociales), gérés par plusieurs équipes (Marketing et USM). Cette organisation entraînait des réponses peu uniformes, un manque de synchronisation entre les canaux et une faible exploitation de la data, malgré des coûts élevés.
objectif
L’objectif d’OPS Desk est de regrouper l’ensemble des demandes utilisateurs — issues de WhatsApp, Facebook, Instagram, emails ou des interfaces Yper (Shop01, Shopper02) — au sein d’un outil unique, enrichi par des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Le système permet :
- de recevoir des messages sous différents formats (texte, image, audio)
- d’analyser automatiquement les demandes (classification par thématique, traduction, réponse auto)
- d’offrir aux équipes support une interface unifiée pour consulter, prioriser et répondre efficacement aux sollicitations.
La V1 de l’outil se concentre volontairement sur l’essentiel : la réception et la réponse aux emails, ainsi que la gestion des conversations de chat, afin de poser des bases solides pour un outil scalable et réellement opérationnel.
Démarche UX
Afin de comprendre les usages actuels et les points de frustration rencontrés par l’USM, des enregistrements de sessions des outils existants ont été analysés.
Points de vigilance
- Interface dense et visuellement chargée
- Informations et actions dispersées dans plusieurs menus
- Navigation peu lisible, augmentant la charge cognitive
Éléments à conserver
- Organisation claire des conversations
- Lecture et gestion des messages audio intégrées au fil de discussion
- Hiérarchisation des messages facilitant leur traitement
Ces observations ont été complétées par un benchmark d’outils de support et de messagerie, mené à plus large échelle afin d’identifier les bonnes pratiques UX pour la gestion de conversations multicanales :
- Lisibilité des échanges : mise en avant des messages non lus et prioritaires, rappel de l’objet du ticket, suivi facilité des conversations
- Structuration de l’interface : vues simples ou double volet, catégories latérales, dashboard d’ensemble, vues personnalisables
- Gestion des tickets : état, priorité, assignation et règles de tri clairement identifiées
- Connaissance utilisateur : accès aux données du contact, historique d’échanges et notes internes
- Multicanal centralisé : agrégation de plusieurs canaux d’entrée, identification de la source, réponse unifiée
- Rôle de l’IA : qualification automatique des demandes, aide à la réponse et intégration transverse aux canaux
Un workflow a enfin été réalisé pour définir précisément quand l’IA intervient, quand l’USM prend le relais, et quels échanges doivent être exposés dans l’outil. Les conversations entièrement gérées par l’IA sont volontairement exclues de l’interface afin de préserver la lisibilité et de concentrer l’attention de l’USM sur les demandes nécessitant une action humaine.
wireframes & entretien
Les wireframes ont servi de support lors d’entretiens utilisateurs pour confronter plusieurs organisations d’interface, recueillir des retours terrain et affiner la priorisation des informations en fonction des usages réels de l’USM.
Le premier entretien, sur la liste des conversations, a été réalisé par ma binôme. J’étais en charge du second, portant sur la gestion d’une conversation.
récapitulatif de l’entretien
Actions
[01]
Quelles sont les actions que vous souhaitez pouvoir effectuer sur une conversation ?
Transférer le ticket peut être utile. Pouvoir demander une note du chat, et avoir accès à des raccourcis de réponse (templates).
[02]
Avez-vous besoin d’envoyer des vocaux en note interne ?
Aujourd’hui nous n’en faisons pas mais à l’avenir cela pourrait nous faire gagner du temps. Nous utilisons peu les notes internes sur le chat, elles sont surtout utilisées dans les mails : elles sont plus importantes car ce sont en général des commandes compliquées à identifier.
[03]
Avez-vous besoin d’accéder à un clavier d’emojis ?
On envoie un peu d’emojis mais ce n’est pas prioritaire.
[04]
Souhaitez-vous pouvoir appeler l’interlocuteur ?
Si nous n’avons plus accès à Aircall, nous aurons besoin de pouvoir appeler l’interlocuteur depuis OPS Desk.
Contenu
[01]
Est-ce qu’il vous manque quelque chose dans la conversation ?
Nous avons besoin de voir le chat en vert quand l’interlocuteur est sur la conversation. Il faudrait aussi que l’on puisse avoir accès à la fiche CRM de l’interlocuteur ou d’au moins pouvoir retrouver celle de la livraison concernée, car deviner la livraison via la conversation fait perdre trop de temps.
[02]
Qu’est-ce qui ne vous est pas utile ?
Les vocaux de 3 minutes... Le mieux serait de limiter la durée d’enregistrement. Ça serait bien aussi d’avoir la transcription écrite ou une synthèse par l’IA.
[03]
Avez-vous besoin d’un historique de la conversation visible ?
Oui, une fois que la conversation est clôturée, en accès rapide (pas forcément nécessaire de tout remonter).
[04]
Souhaitez-vous visualiser le statut dans le récapitulatif de la conversation ?
Ce qui compte c’est de savoir si le sujet est résolu, nouveau, ouvert ou en attente. Le plus important reste le nom de l’interlocuteur.
prototype
Un dernier entretien a été effectué pour s’assurer que les maquettes hi-fi correspondent aux besoins des utilisateurs. À noter que certaines fonctionnalités importantes, remontées par l’USM, seront à intégrer rapidement une fois le MVP développé.
Fonctionnalités à venir
→ Retrouver le nombre de tickets affectés à soi et au groupe→ Voir les notifications (nombre indiqué)→ Système de notations à avoir rapidement (impacte les primes)→ Statistiques des chats (bon/mauvais/résolu sur la semaine)→ Envoyer un nouveau message/mail (objet à renseigner quand c’est un mail)